Betty Luevano
EL ISSSTE y sus deficiencias
Pese a que tan sólo en mayo del 2016 el ISSSTE lanzara su programa "trato para un buen trato" con el que pretendía, entre otras cosas, promover el trato digno hacia la derechohabiencia y mejorar la calidad en el servicio y el entorno laboral, el dichoso "trato" parece no cumplirse a cabalidad pues aún se siguen presentando casos de maltrato a pacientes en el hospital de Zacatecas.
Las deficiencias en los servicios públicos de salud son comúnmente referidas por los usuarios y justificadas por el gobierno en la incompatibilidad entre la falta de presupuesto y la excesiva demanda de servicios.
Hasta cierto punto tal argumento es comprensible y tolerable por la población, pero lo que no se puede tolerar es que aún existan prácticas despóticas hacia los pacientes, particularmente en el área de urgencias.
La semana antepasada tuve la oportunidad de toparme con la descortesía de uno de los médicos de urgencias al acudir al área de ginecología donde fui atendida de forma por demás grosera por la doctora.
El interrumpirme constantemente, como si hablara en otro idioma, al tratar de explicar lo que me ocurría es una descortesía en cualquier ámbito social y tratar al paciente como un tonto al expresarle con rigidez: "no le estoy preguntando eso, lo que quiero saber es...", resulta despreciable en alguien que no sólo debiera conocer los buenos modales sino que está obligado a tenerlos en su práctica médica.
La actitud de la médico resulta más cuestionable cuando he conocido su otra cara en el servicio privado, por lo que queda claro que para algunos médicos su ética y amabilidad tienen un costo, el cual no cubren nuestras aportaciones al ISSSTE, aunque sólo lo utilicemos de vez en cuando y para ser víctimas de deficiencias, negligencias y hasta malos tratos.
Pérdida de expedientes; pérdida de análisis clínicos; cancelación de citas con especialistas hasta en tres ocasiones consecutivas; el que no estén disponibles los medicamentos o incluso la cancelación de cirugías en más de una ocasión parecen no ser suficiente molestia a los usuarios.
Dentro de los derechos de los pacientes se ubican, además del trato digno y respetuoso, el ser tratado con confidencialidad, el respeto a la intimidad del paciente y en el caso que me ocupa la doctora me atendió en medio de un tumulto de estudiantes, delante de los cuales aprovechó para hacer gala de sus desplantes.
Este, por supuesto no es un caso aislado. La amabilidad en el servicio público es tan escasa como la sangre RH negativo, aunque no por ello significa que haya perdido valor o que sea correcto carecer de ella en el trato a los usuarios.
Pese a todo, cualquiera que visite algún edificio del ISSSTE podrá percatarse como luce en los pasillos el famoso “trato para un buen trato” y el decálogo de la institución, que incluye: “yo informo, yo sonrío, yo saludo, soy amable, tengo paciencia, yo escucho…”, cosas que me hubiera gustado ver manifiestas en mi última visita.
Las reformas en los servicios que brinda el gobierno no quedarán únicamente en el magisterio, sino que en todos los sectores vendrán evaluaciones a la calidad. El dar un trato indigno a la ciudadanía es una decisión personal del empleado que la realiza, no propiamente una política de Estado, aunque muchas veces así lo parece.
